.告別婆娑

服務用心／電信客服忙挨罵 撐到客戶笑
【聯合報╱本報記者彭慧明】
    
2011.09.11 03:34 am
 


手機用戶激增，客服人員身經百戰，務求完成服務。
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3G網路不通！ADSL斷線！碰到這些狀況，網友打給客服的電話通常火氣都很大。台灣電信業電話客服身經百戰，這些人比想像中更三頭六臂。

遠傳直營門市訓練專員楊雲芳，剛當客服就碰上網路大斷線事件，當時她服務的電信公司線上六十個客服忙到沒空喝口水，但線上還有兩百個客戶等著罵人。她一接起電話，對方就罵「恁內底人都死了了，沒人來接電話嗎？」接著就是一串國罵。

在挨了一上午罵後，楊雲芳已經無限委屈，這段國罵讓她差點飆淚，但她還是決定替對方著想，「他可能不罵國罵，話就說不出來。」她努力講台語，希望客戶體諒，最後因為台語實在太爛，客戶發笑，她也完成了服務。

現在楊雲芳的工作是訓練新人，七年級生最難克服的不是被罵，而是無法順暢說出規定的用語，例如要語氣高昂的說「很高興為您服務」，或是「不好意思讓您久等」，這些話，七年級生說不出口，覺得「好惡心」。

但新新人類進服務業，自有他們的敏銳和直覺，用熱心去詮釋這個工作。

有位七年級門市客服，看見老先生一次辦好幾個門號，旁邊跟著一位「看來怪怪的人」，直覺老先生可能是被利用洗手機的人頭戶，因不能阻止對方辦理，她靈機一動，在門號開通後主動確認是不是老先生自己使用，同時延後交手機的時間。經過確認，果然門號是別人使用，她很快在第三天就取消有問題的門號，老先生免於一場無妄之災。

楊雲芳說，有客服送新手機給客戶，去了很久才回來，一問才知道，因為客戶不會使用，客服當場幫他設定，結果其他人一看，也跟著提出問題，這位年輕客服乾脆現場教學，「在服務業中，全靠人的詮釋才有漂亮的收尾。」

【2011/09/11 聯合報】@ http://udn.com/